Neues CRM: So holen Sie die Kollegen ins Boot

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Am 1. November 2015 von Alexis Kälin CRM Praxis-Tipps, CRM Software mit einem Kommentar

Wer ein neues CRM-System einführt, muss sich darauf einstellen, dass man nicht nur mit Jubel und Applaus rechnen darf. Häufig stehen Mitarbeiter der Einführung von neuen Technologien skeptisch oder gar negativ gegenüber. Ein Aspekt, den man auf keinen Fall ignorieren sollte – sind es doch schlussendlich die Mitarbeiter, welche massgeblich zum Erfolg  eines gut gepflegten CRM-Systems führen.

Und obwohl moderne CRM-Systeme zweifellos viele Vorteile bieten, werden diese von den eigentlichen Nutzern oft als überflüssige Zeitfresser bewertet. Da gehen schlechte Erfahrungen mit entsprechenden Vorurteilen Hand in Hand.

Wer die Kollegen auf seine Seite holen will, braucht eine gut durchdachte Strategie, um vom neuen System zu überzeugen. Und zwar von Anfangs an!

Zum Beispiel so …

1. Kommunizieren Sie die Vorteile klar!
Wer Menschen von einer Idee begeistern will, muss den Nutzwert in den Vordergrund stellen. So einfach es klingt, so schwer ist es manchmal. Denn nicht selten werden neue CRM-Systeme nur eingeführt, damit die Führungsebene besseren Zugriff auf alle Daten hat. Der Vertriebler an der Front hat da nur bedingt was davon. Wer also will, dass Daten fleissig eingegeben werden, muss über den Mehrwert für alle reden.

Lassen Sie mal die Vorteile Revue passieren. Inwiefern profitieren die Mitarbeiter von der neuen Lösung? Wer hat was davon, wie erleichtert es den Arbeitsalltag? Dazu gehören Themen wie: schneller & einfacher Informationen zentral finden, Effizienzsteigerung z.B. im Bereich Vertrieb, Marketing und Service, bessere Kundenbindung durch mehr Wissen u.v.m.. Setzen Sie auch genau an den Punkten an, wo heute Zeit- und Kundenzufriedenheit verloren geht. Damit gewinnen Sie schnell Akzeptanz. Vergessen Sie dabei auch nicht, dass Ihre Leute professionell geschult und laufend unterstützt werden.

2. Machen Sie die Welt zu Ihrem Büro!
Gestern bei Pontius, morgen bei Pilatus. Vertriebs- und Serviceleute sind auf den Strassen, den Flughäfen, den Hotels und den Restaurants der Welt Zuhause. Wie gut, wenn man da Leerlaufzeiten nutzen kann. Wer seine Daten immer und überall einpflegen und abrufen kann, gewinnt entscheidend Zeit und ist jedem überlegen, der dazu den Zugang zum Bürorechner benötigt. Die Gegenwart und die Zukunft sind nun mal mobil.

Wer ein leicht zu bedienendes CRM-Tool implementiert, schafft auf Dauer echte Vorteile und hat die Akzeptanz auf seiner Seite.

3. Binden Sie Ihr Team ein – so früh wie möglich!
Wer von Anfang an in die Implementierung eines neuen CRM-System mit eingebunden wird, der weiss am Ende auch, was ihn erwartet. So einfach ist das. Wer aber ein neues System an den betroffenen Mitarbeitern vorbei einführt, muss sich über mangelnde Akzeptanz nicht beschweren. Schulungs- und Trainingsangebote gehören von der ersten Stunde an dazu. Nur so können Sie ein neues System intern umfassend vorstellen und richtig promoten.

Wecken Sie bereits vor Einführung das Interesse und schildern Sie konkret Ihre Pläne. Dazu gehört auch eine klare Kommunikation der Veränderungen, welche vielleicht am Anfang tatsächlich ein Mehraufwand bedeutet, sich dann aber nach kurzer Zeit in Vorteile wandeln.

Einen Nutzer vor vollendete Tatsachen zu stellen, ist wohl die denkbar schlechteste Voraussetzung für ein erfolgsunterstützendes CRM-System. Da ist Widerstand vorprogrammiert.

Nicht zu verachten ist auch ein anderer Vorteil, der sich aus der frühen Einbindung ergibt: Sie erhalten von der ersten Stunde an ein Feedback, das Ihnen die Möglichkeit gibt, das volle Potenzial des CRM-Systems auszuschöpfen. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was sie sich vom neuen System erhoffen und lassen Sie diese Wünsche mit einfliessen. Denn nur die eigentlichen Nutzer können Schwachstellen und Stolpersteine rechtzeitig erkennen.

4. Untermauern Sie Ihre Aussagen mit Zahlen und Fakten!
Überzeugen Sie mit Fakten, die mit Zahlen Schwarz auf Weiss belegen, welche Vorteile man aus einem neuen CRM-System ziehen kann. Wo man die findet? Zum Beispiel im Internet. Da tummeln sich Unmengen von Statistiken, die belegen, wie wertvoll sich ein gut genutztes CRM-System auf den Erfolg auswirken. Beispiel gefällig?

Eine Infografik von Cloudswave belegt, dass Kunden, die über ein CRM verwaltet werden, bei ihrer nächsten Interaktion 20 bis 40% mehr zu investieren bereit sind.

Was ziehen wir aus den Zahlen für ein Fazit? Nicht nur die Produktivität wird angekurbelt, auch die Verkäufe. Was will man mehr?! Solche Zahlen überzeugen vor allem Vertriebs-Skeptiker.

5. Weniger ist mehr – halten Sie sich anfangs zurück!
Professionelle CRM-Systeme verfügen heute über eine Unmenge an Funktionalitäten und Möglichkeiten, welche neue Benutzer definitiv auch überfordern können. Da das aber niemand will, sollte man sich gerade zu Anfang auf die wichtigsten Funktionen beschränken. Reizüberflutung dient niemandem!

Sind diese Funktionen bei den Nutzern gelernt und akzeptiert, kann man über die nächste Ausbauphase nachdenken. Oder anders ausgedrückt: Think big, start small! Es lohnt sich.

6. Belohnen Sie aktiv, setzen Sie Anreize!
Fleiss muss belohnt werden. Dies gilt gerade bei einer Einführungsphase, wo Mitarbeiter auch mal die ein oder andere Sonderschicht einlegen müssen, um zum Beispiel die Bestandsdaten auf Vordermann zu bringen oder das neue System auf Herz- und Nieren zu testen. Diese Mitarbeiter gilt es aktiv zu belohnen. Auch nach der Einführung haben sich z.B. Bonus-Systeme für die Nutzung/Datenpflege bewährt. Vor allem in der Vertriebsabteilung kann man damit viel erreichen.

Die ersten Monate sind erfahrungsgemäss die grösste Hürde bei der Implementierung einer neuen Technologie. Nach der Gewöhnungsphase wird der tägliche Umgang zur Routine und der Anreiz der ersten Tage zahlt sich aus.

7. Nehmen Sie Kritik und Widerstand ernst!
Was kommt nach der Einführung eines neuen CRM-Systems? Regelmässige CRM-Meetings. Führen Sie diese regelmässig durch, haben Sie ein offenes Ohr für Kritik und Verbesserungsvorschläge. Prüfen Sie das Feedback zur Effizienzsteigerung und Kundenbetreuung im Detail und lassen Sie es die Kollegen wissen, wie Sie damit umgehen. Was wird umgesetzt? Was nicht und warum nicht?

Setzen Sie sich selbst Ziele, die es zu erreichen gilt. Wo wollen Sie mit Ihrem Vertrieb und seinem neuen Werkzeug hin? Werten Sie die Ziele und was daraus geworden ist, regelmässig aus. Nur so haben Sie langfristig gesehen auch die Fakten zur Hand, welchen Erfolg Sie erzielt haben.

Die Einführung eines neuen CRM ist ein einschneidender Eingriff. Es ist nicht nur der Erwerb einer neuen Software, sondern ein Unternehmens-Statement. Widerstand ist hier normal und mehr als menschlich. Veränderungen werden häufig als feindlich wahrgenommen. Ihre Aufgabe ist es, die klar überwiegenden positiven Vorteile und Auswirkungen zu kommunizieren.

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Selbstverständlich unterstützen wir Sie auch mit unseren erprobten CRM-Einführungsmethoden bei der erfolgreichen Implementierung einer CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen. Dabei sollten Sie nie vergessen, dass der Erwerb einer CRM-Software nur die halbe Miete ist. Genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, ist die erfolgreiche Einführung und Motivation Ihres Teams.

1 Kommentar

  • Markus
    Am 11. Dezember 2015

    Für absolut erfolgskritisch halte ich es, dass neben der neuen CRM Software und ihre Features auch stets die Mehrwerte für das Unternehmen und vor allem – eigentlich selbstreden! – die Mehrwerte für die Kunden des Unternehmens hervorgehoben werden, um so zu zeigen, wie sich die “Relationship” zu den bestehenden “Customers” tatsächlich verbessern kann bzw. wie das Unternehmen im Rahmen einer neuen CRM Software davon profitieren kann.
    Viele Grüße
    Markus

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