Customer Centricity: alte Idee, neu verpackt?

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Am 26. November 2017 von Alexis Kälin CRM Praxis-Tipps, CRM Software, Marketing Praxis-Tipps mit keinem Kommentar

In den letzten Jahren hat sich «Customer Centricity» als neues Schlagwort in die Geschäftswelt eingeschlichen. Dieser Zungenbrecher bedeutet, verständlicher ausgedrückt, nichts anderes als «Kundenzentrierung». Doch was verbirgt sich hinter diesem Schlagwort und ist es nicht das gleiche was man schon unter «Kundenbeziehungsmanagement» (CRM) kennt?

Lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf diese Unternehmensphilosophie und den Unterschied und die Gemeinsamkeiten zum CRM werfen.

Wendelin Wideking hat es 1993 gut auf den Punkt gebracht:

Ein Unternehmen ist dann erfolgreich, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt.

In den Marketing-Abteilungen der Unternehmen ist das schon lange bekannt und man tut einiges, um das Denken und Handeln kundenzentriert auszurichten. Tatsächlich scheint Customer Centricity also wirklich nichts Neues zu sein. Und doch gibt es einen wesentlichen Unterschied: Customer Centricity geht weit über das Marketing hinaus und bezieht alle Abteilungen mit ein und führt so das Revival der echten Kundenorientierung ein.

Wieso ist eine unternehmensweite Ausrichtung so wichtig?
Wenn Sie sich mal das Armaturenbrett Ihres Autos anschauen – den Bordcomputer – werden Sie feststellen, dass dort alle Informationen aus den verschiedenen Bereichen zusammenkommen. Sie können sehen, wann Öl nachzufüllen oder ob die Handbremse angezogen ist. Nichts anderes passiert, wenn man darauf achtet, auch Informationen im Unternehmen von einer Seite zu bekommen, die man zuvor nicht so im Blick hatte. Ihr Servicetechniker kann wertvolle Informationen liefern, die anderen Unternehmensbereichen zugutekommen können.

Kundenzentrierung ist eben mehr als ein Marketing- und Vertriebsthema, was es beim klassischen CRM jedoch oft ist.

Wieso ist Kundenzentrierung wichtiger denn je?
Alles ist heute vergleichbar. Manchmal in Sekundenschnelle. Wer sich im Haifischbecken der Mitbewerber befindet und sein Produkt nur über den Preis positionieren kann, hat es enorm schwer, sich erfolgreich von anderen abzugrenzen. Es geht eben immer um Fressen und gefressen werden.

Lernen Sie deshalb, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen und richten Sie all Ihr Handeln und alle Prozesse danach aus.

Gelingt Ihnen das, haben Sie den Wettbewerbsvorteil, den andere gerne hätten und Sie können sich über den Preis hinaus auch über die Kundenzentrierung positionieren, weil Sie Beziehungen aufbauen, die so leicht nicht mehr zu trennen sind.

Worin unterscheidet sich nun CRM zu Customer Centricity?
CRM hat oft den Ansatz, möglichst viele Daten zu sammeln, um eine zielgenaue Ansprache an den Kunden zu ermöglichen und um die Umsätze so zu steigern. Customer Centricity geht noch einen Schritt weiter. Denn es schliesst alle Unternehmensbereiche ein und hat das Ziel, sämtliches Handeln so kundenzentriert wie möglich zu gestalten.

Auf den Punkt gebracht:

Customer-focused companies care about WANTS.

Customer-centric companies care about NEEDS.

Lassen Sie das mal sacken und reflektieren Sie darüber. Sie werden wie wir zu dem Schluss kommen, dass es tatsächlich zwei unterschiedliche Sichtweisen sind. Auch wenn klar ist, dass der wirtschaftliche Erfolg natürlich oberstes Ziel sein muss, führen viele Wege dahin. Einer dieser Wege ist eben Customer Centricity bei der nicht die Umsatzsteigerung im Vordergrund steht, sondern das Anbieten der besten Lösung für Ihre Kunden. Setzen Sie das um und Sie werden schnell feststellen, dass der Unternehmenserfolg sich schnell einspielen wird.

Wenn beide gewinnen – Unternehmen und Kunde – festigt sich ein Band, das andere gerne hätten.

Was bringt in dem Zusammenhang eine CRM-/xRM-Software?
Mithilfe einer CRM/xRM-Software können Sie alle notwendigen Daten und Prozesse in einem System abbilden und für alle Beteiligten zugänglich machen. So weiss jeder was der andere tut, mit welchen Inputs er die Kollegen versorgt und kann sich in seinem eigenen Handeln daran orientieren – zum Gesamtwohl des Unternehmens und des Kunden.

Klingt ein wenig abstrakt? Wir können da helfen und zeigen Ihnen gerne, wie eine Customer Centricity-Philosophie in der Praxis aussieht und wie man sie in seine CRM-/xRM-Software integrieren kann. Vereinbaren Sie doch einfach mal einen Termin mit uns. Wir freuen uns drauf!

Danke an Ryan McGuire für das passende Titelbild zu diesem Blogartikel.

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