Keine Experimente: Der richtige CRM-Verantwortliche ist die halbe Miete.

Der CRM Projektverantwortliche
Am 25. Juni 2013 von Alexis Kälin CRM Praxis-Tipps mit keinem Kommentar

In einem unserer letzten Artikeln haben wir Ihnen schon einige wichtige Tipps rund ums Thema «So wird Ihre CRM-Einführung erfolgreich» vermitteln können. Heute setzen wir die Reihe fort und werfen mal einen erhellenden Blick auf den CRM-Verantwortlichen.

Gemeint ist hier übrigens nicht der CRM-Projektverantwortliche Ihres Dienstleisters, sondern der in Ihrem Unternehmen. Dass es einen solchen geben muss, wird vielfach unterschätzt oder gar völlig ignoriert – mit entsprechend negativen Folgen.

Wir bringen Klarheit in ein wichtiges Thema und zeigen Ihnen die wichtigsten Punkte, auf die man achten muss und bieten Ihnen Entscheidungshilfen an.

Warum braucht man einen CRM-Projektverantwortlichen?
Bei der Einführung eines neuen Systems und den damit einhergehenden Prozessanpassungen, brauchen die Beteiligten einen Ansprechpartner, der Bescheid weiss und für Fragen zur Verfügung steht. Ohne ihn geht nichts. Diese Vertrauensperson ist es, die die Einführung aktiv unterstützt, über alle Arbeitsabläufe informiert ist und schlicht die Fäden in der Hand hält. Sie ist da, wenn es kleine Fragen gibt, aber auch wenn grössere Aufgaben anstehen. Sie kümmert sich proaktiv um neue Anforderungen, denn wie wir aus dem ersten Artikel wissen, ist ein richtiges CRM-Projekt nie zu Ende.

Welche sind die typischen Aufgaben eines CRM-Verantwortlichen?
Der CRM-Verantwortliche ist die Schnittstelle zwischen den verschiedenen Abteilungen in Ihrem Unternehmen, die an dem aktuellen Projekt beteiligt sind und Ansprechpartner für externe Dienstleister.

Zu den typischen Aufgaben gehören:

  • Erster Ansprechpartner für die User
  • Vermittlung von Schulungen zum System und der dazugehörigen CRM-Philosophie
  • Qualitätssicherung der Dateneingaben und Nutzung des Systems
  • Sicherstellung von allfälligen Datenschutzthemen
  • Anforderungen managen und Umsetzungen organisieren und implementieren
  • Überwachung und Erfolgskontrolle von Zielsetzungen eines Projektes
  • Regelmässige Organisation von Key-User-Treffen
  • und vieles mehr …


Welche Voraussetzungen muss ein CRM-Verantwortlicher mitbringen?

Man muss kein ausgebildeter Techniker sein, um als CRM-Verantwortlicher einen guten Job zu machen. Nichtsdestotrotz ist ein gutes, technisches Verständnis etwas, was man mitbringen sollte.

Natürlich sollte man das Unternehmen gut kennen und interne Abläufe verstehen und nachvollziehen können. Aber bei aller Sachkenntnis rund um die Struktur der Firma darf man nicht vergessen, dass nichts ohne die Unterstützung der Mitarbeiter läuft. Ihr CRM-Verantwortlicher sollte entsprechend nicht nur durch seine Arbeit positiv auffallen, sondern auch durch die ihm entgegengebrachten Sympathien.

Kundenorientiertes Denken, pragmatisches Arbeiten und Zuverlässigkeit sind weitere Kernpunkte, die auf den CRM-Verantwortlichen zutreffen sollten.

Seine «Kunden» sind Ihre Mitarbeiter und seine Kollegen. Diese gilt es zu motivieren, damit anstehende CRM-Schritte reibungslos realisiert werden können. Aber um die Kollegen Feuer und Flamme werden zu lassen, muss man auch für Nichteingeweihte erklären können, welche Vorteile ein exzellentes CRM mit sich bringt.

Unser Tipp: Schon bei Projektbeginn müssen Sie sich intensiv damit auseinandersetzen, wer der CRM-Verantwortliche Ihres Unternehmens sein kann.  Beziehen Sie die wichtigsten Beteiligten in diese Entscheidung mit ein und klären Sie, inwieweit man für die betreffende Person Ressourcen freischaufeln kann. Denn ein CRM-Projekt braucht Aufmerksamkeit!

Wie viele Ressourcen muss ein CRM-Verantwortlicher mitbringen?
Naturgemäss hängt der Zeit- und Arbeitsaufwand von dem Umfang des angestrebten Projektes und der Erfahrung des CRM-Verantwortlichen ab. Die ersten Schritte sind die wichtigsten, stellen sie doch die Weichen für alle weiteren Arbeitsprozesse. Hier muss viel investiert werden, was sich am Ende auch auszahlen wird.

Unser Tipp: Sprechen Sie sich mit Ihrem CRM-Dienstleister ab und interviewen Sie ihn hinsichtlich seiner Einschätzung des Ressourcenbedarfs in Ihrem Unternehmen. Nehmen Sie seine Aussagen ernst und legen Sie lieber noch ein bisschen drauf, bevor Sie wegen «Ressourcenknappheit» das Projekt gefährden.

Beachten Sie dabei: Es macht schlicht keinen Sinn, jemanden in diese Verantwortung zu drängen, der an anderer Stelle unabkömmlich ist.

Muss es zwingend eine interne Person sein?
Besser ist es auf jeden Fall, die vakante Stelle intern zu besetzen. Der eigene Mitarbeiter kennt sich gut aus im Unternehmen und hat einen direkten Draht zu den Mitarbeitern, was viele Dinge enorm vereinfacht. Aber natürlich kann man wie in vielen anderen Fällen auch, die anstehenden Aufgaben durch einen Externen durchführen lassen. Fragen Sie idealerweise Ihren CRM-Dienstleister, ob er jemanden für diesen Job zur Verfügung stellen kann. Er wird sicher eine Lösung oder einen Tipp parat haben, wenn Sie keine Ressourcen frei machen können.

Fünf häufige Fehler, die sich leicht vermeiden lassen.

  • Die Projektverantwortlichen sehen das Projekt mit einem fixen Ende.  Aber wir wissen es besser: Ein CRM-Projekt sollte nie wirklich als abgeschlossen gelten. Es zeichnet sich durch Weiterentwicklungen und Optimierungen aus, die konsequent und stetig durchgeführt werden.
  • All zu schnell entscheidet man sich für einen Mitarbeiter aus der IT oder einer anderen Abteilung, der nur bedingt geeignet ist und dessen Zeit ohnehin schon mehr als knapp ist.
  • Die Zielsetzungen sind diffus formuliert und können so natürlich weder umgesetzt noch angemessen überwacht werden.
  • Veränderungen und Weiterentwicklungen werden ignoriert und das Projekt erlahmt.
  • Zu Anfang wird mit hohem Budget gearbeitet, das im Verlauf des Projektes gekürzt wird.


Unser Tipp:
Versuchen Sie die Tipps zu beherzigen und Fehler zu vermeiden, indem Sie viel Zeit in die vorbereitenden Gespräche investieren. Planen Sie die Einführungskosten grosszügig und mit einem Puffer versehen ein und errechnen Sie ein Budget für einen Zeitraum von etwa drei Jahren.

Begeistern Sie mit Ihrer CRM-Einführung!
So wie Ihr CRM-Dienstleister Ihnen das neue Projekt schmackhaft gemacht hat, so müssen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot holen. Wie das geht, haben wir Ihnen in ein paar hilfreichen Praxistipps zusammengestellt.

  • Bewerben Sie das anstehende Projekt vorab bei Ihren Mitarbeitern. Berufen Sie Spezialmeetings ein oder bringen Sie die Vorzüge einer projektierten CRM-Einführung  via Flyer oder Rundschreiben näher. Wecken Sie Vorfreude auf die Arbeitserleichterung und die Optimierung von Arbeitsabläufen – wenn alle an einem Strick ziehen.
  • Binden Sie von Anfang an alle relevanten Personen in das Projektteam ein (siehe auch unseren ersten Tipp).
  • Eröffnen Sie einen «CRM-Club» und treffen Sie sich im Kreise der Beteiligten zu regelmässigen Meetings, um den Status quo des Projektes zu erörtern.
  • Belohnen Sie die Mitarbeiter, die das System erfolgreich und aktiv nutzen und schaffen Sie so den Anreiz auch für die anderen Mitarbeiter sich verstärkt einzubringen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Nehmen Sie Kritik und Anregungen ernst und pflegen Sie eine Kultur der offenen Tür.

 
Wenn Sie die zuvor genannten Punkte beachten, dann steht einer erfolgreichen CRM-Einführung in Ihrem Unternehmen eigentlich nichts mehr im Wege. Denken Sie nur immer dran, dass ein CRM-Projekt mit der richtigen Einführungsmethodik steht und fällt und es eben nichts ist, was man zwischen Tür und Angel erledigen kann. Die Akzeptanz der Mitarbeiter und deren aktive Beteiligung ist zwingende Voraussetzung für den Erfolg.

Als erfahrener CRM-Anbieter sind wir gerne von Anfang an dabei, wenn Sie es wünschen. Bauen Sie auf unser Know-How und verlassen Sie sich auf eine optimale Unterstützung, die Ihnen die Stolpersteine aus dem Weg räumt und dabei hilft, Probleme zu umschiffen.

Sprechen Sie uns einfach an. Wir helfen gerne.

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