Ticket - Verknüpfung der auslösenden Mail gelöscht

Hallo zusammen,

wir habe ein Problem bei der Einführung des Ticketsystems.

- ein Ticket wird über einen eingehende Mail (Supportkonto) erzeugt
- bis hier ist die eingehende Mail mit dem Ticket (Vorgang) verknüpft
- eine Regel besagt, dass der Melder eine Bestätigungsmail über den Eingang des Tickets erhält
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nun zum Problem
- nach Ausführung der Regel wird die Verknüpfung der auslösenden Mail aus dem Ticket gelöscht

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Wir wollen aber das diese Mail weiter mit dem Ticket verknüpft bleibt.

Jeder Nutzer hat das Supportkonto bei sich in Einstellungen / E-Mail / E-Mail-Konten angelegt bekommen.
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Kann jemand helfen?

Viele Grüße

Frank
 

Alexis Kälin

Administrator
Teammitglied
Hallo Frank

Entschuldigung für die etwas spätere Rückmeldung.

Ich habe das Problem jetzt noch nicht 1:1 nachgestellt, aber vorab auch noch folgende Fragen:

- Die automatische Löschung der Verknüpfung erfolgt durch den CAS User/Aktionsdienst - ist im obigen Journal nicht mehr eindeutig erkennbar?
- Das Bestätigungsmail habt ihr als separate Regel angelegt, welche nach dem Erzeugen an den Melder die E-Mail auslöst?
- Wenn ja: was überwacht in der Regel (das neue Ticket oder die archivierte E-Mail)?
- Wenn ja: habt ihr testhalber da auch schon Mal den Hacken 'E-Mail an verknüpfte Adresse nach dem Versenden archivieren' deaktiviert?
- Ohne das Versender der Bestätigungsmail bleibt die Ursprungs E-Mail normal beim Ticket verknüpft (auch wenn ihr das Ticket öffnet/bearbeitet)?

Wenn ihr dies als separate Regel eingerichtet habt und da das Objekt Vorgang (Ticket) überwacht, dürfte darüber definitiv keine Verknüpfung gelöscht werden. Dies würde ich dann schon stark als Fehler interpretieren.

Wenn du den obigen Fragen aber noch ein paar Inputs hast, kann ich die Sache etwas besser einordnen und auch bei uns mal einen Test machen.

Beste Grüsse

Alexis
 
Hallo Alexis,

- Die automatische Löschung der Verknüpfung erfolgt durch den CAS User/Aktionsdienst - ist im obigen Journal nicht mehr eindeutig erkennbar?
* Es steht immer einer der User als löschender Part im Journal

- Das Bestätigungsmail habt ihr als separate Regel angelegt, welche nach dem Erzeugen an den Melder die E-Mail auslöst?
* Ja

- Wenn ja: was überwacht in der Regel (das neue Ticket oder die archivierte E-Mail)?
* den Eingang des Tickets
Datensatztype: "Vorgang" Filter: Vorgang beginnt mit "Ticket%"
Ereignistype "Datensatzänderung"
"Neuer Datensatz wird erstellt"


- Wenn ja: habt ihr testhalber da auch schon Mal den Hacken 'E-Mail an verknüpfte Adresse nach dem Versenden archivieren' deaktiviert?
* Ja, keine Änderung

- Ohne das Versender der Bestätigungsmail bleibt die Ursprungs E-Mail normal beim Ticket verknüpft (auch wenn ihr das Ticket öffnet/bearbeitet)?
* haben wir ohne Regel noch nicht probiert, aber noch folgendes als Grundlage:
-das Supportkonto nennt sich Ticket@xxx.de
-unser bisheriges Suppoortkonto (über Outlook) heißt support@xxx.de
-das support@xxx.de wird auf das Ticket@xxx.de umgeleitet so das die Mailadresse des
Melders von CAS erkannt wird und das Ticket erzeugt wird
-in allen vorangegangen Tests habe wir ohne diese Weiterleitung getestet, alles hat
funktioniert
-erst mit der Aktivierung der Weiterleitung des support@xxx.de auf das Ticket@xxx.de
kam der Fehler (zumindest gefühlt)


Viele Grüße

Frank
 

Alexis Kälin

Administrator
Teammitglied
Hallo Frank

Vielen Dank für deine Rückmeldung.

Offen gesagt, kann ich mir daraus nach wie vor keinen Reim machen. Eigentlich kann es nicht mit dem reinen Weiterleiten zu tun haben. Hier könnte höchstens ein Problem auftreten, wenn ihr die ein- und selbe E-Mail mehrfach archivieren würden (und die Message-ID der E-Mail sich auf dem Weg verändert).

In eurem Fall geht es aber wirklich um zwei getrennte E-Mails
  1. Die eingehende E-Mail, welche das Ticket erzeugt (hat eine eigene Message-ID)
  2. Die ausgehende E-Mail, welche vom Regeldienst erzeugt wird (muss definitiv auch eine eigene Message-ID haben)
Ich habe mir auch nochmals deine Screenshot im Detail angeschaut. Was mich hier stutzig macht: das Ticket wurde um 08:46:33 erzeugt. Die Verknüpfung zum E-Mail um 08:46:34 und die Löschung direkt wieder um 08:46:45. D.h. innerhalb von 7 Millisekunden wurde die Verknüpfung wieder gelöscht. Hier bezweifle ich, dass dies wirklich eure zweite Regel war, welche dafür verantwortlich ist. Ich glaube eher dass die Routine, welche aus dem E-Mail das Ticket erzeugt, nach dem Anlegen der Verknüpfung diese gleich wieder löscht - aus welchen Gründen auch immer.

Ich würde an der Stelle über deinen Partner ein Ticket bei der CAS Software eröffnen. Es gibt sicherlich Möglichkeiten den "Ticket-Erzeugungs-Dienst" erweitert zu loggen, sodass man herausfinden kann, woher die Ursache kommt.

Tut mir leid, dir keine direkte Lösung zu liefern. Hier müssten auch wir über die CAS Software gehen, um die Sache weiter einzugrenzen.

Solltest du auf dem obigen Weg keine Lösung finden, komme nochmals auf mich zu!

Beste Grüsse

Alexis
 
Zuletzt bearbeitet:

Alexis Kälin

Administrator
Teammitglied
Hallo Frank

Bitte, gern geschehen. Wäre toll, wenn du nach der Lösungsfindung hier auch kurz schreiben könntest an was es lag - dann können alle wieder davon profitieren :).

Beste Grüsse

Alexis
 

Alexis Kälin

Administrator
Teammitglied
Hallo Frank

Wir haben im Zusammenhang mit einem anderen Fall, welchen wir gerade untersuchen, folgende Rückmeldung der CAS Software erhalten:

-->
bitte prüfen Sie einmal, ob die E-Mail möglicherweise schon richtig verknüpft wurde, nur dass diese Verknüpfung später wieder gelöscht wurde.
Das Verhalten kann auftreten, wenn es sich bei der Verknüpfung um eine Primärverknüpfung handelt und die gleiche E-Mail später nochmals archiviert wird, aber mit anderen Verknüpfungsparametern.
Dann werden die Verknüpfungen ggf. korrigiert, wodurch Primärverknüpfungen gelöscht werden könnten.
Es hat einen Fix im Bezug auf Support-Konten gegeben. Das dort bearbeitete Phänomen kann aber bei jeder Archivierung auftreten.
Eine Verhaltensänderung ist in die x9.2.1 eingeflossen.

Wir empfehlen daher zudem ein Update durchzuführen.
<--

Falls ihr da noch auf einer älteren Version seit, wäre dies vielleicht auch noch ein Ansatz, welcher das Problem lösen könnte.

Beste Grüsse

Alexis
 
Hier ein Zwischenstand mit der Info von CAS:

Das mehrfache Einrichten des Support-Kontos bewirkt, dass die eintreffenden Mails mehrfach verarbeitet werden.
Es ist daher sinnvoll, ein solches Support-Konto nur an einer Stelle zu definieren.

Wenn Sie der Anleitung zum Einrichten des Kontos gefolgt sind, und die Optionen "Automatisch aktualisieren und
benachrichtigen", sowie "Automatisch am Server anmelden" gewählt haben, muss der Anwender nicht explizit am gW-Desktop
angemeldet sein.

Wir werden am Montag testen ob es mit der Hinterlegung des Supportkontos bei einem Nutzer und unseren Benachrichtigungsregeln
funktioniert.

ps. wir sind auf Version x10.1.2.10651

Viele Grüße

Frank
 

Alexis Kälin

Administrator
Teammitglied
Vielen Dank Frank für den Zwischenstand.

Dies ist ebenfalls ein interessanter Ansatz der CAS und könnte tatsächlich auch im Zusammenhang stehen. Trotzdem wäre etwas komisch, dass die Erstellung und Löschung nur 7 Millisekunden auseinander liegt.

Wir sind aber gespannt, auf die endgültige Ursache. Weiterhin viel Erfolg bei der Eingrenzung.

Beste Grüsse

Alexis
 
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