Helpdesk - Beobachter

[acam_gruber]

Hallo Leute,

Wir möchten bei unserem genesisWorld Helpdesk eine Art "Liste von Beobachter" hinzufügen.
Ich dachte zuerst an eine Benutzerliste aber das sind nur die genesisWorld Benutzer. Geplant wäre jedoch eine anpassbare (am besten mittels Suche) Liste in welcher die Beobachter verwaltetet werden können. Gibts sonst Alternativen?

Kann ich dann weiters bei den Regeln dieses Feld/diese Liste als CC-Empfänger bei E-Mail Benachrichtigung angeben?

Danke, lg Michael

 

[Alexis Kälin]

Hallo Michael

Wir haben bei uns etwas Ähnliches umgesetzt, was wir folgendermassen gelöst haben:

1. Auf dem Vorgang ein neues Feld 'Notfication (+)' eingerichtet, zusätzlich auf dem Feld eine Mehrfachauswahl der internen Benutzer hinterlegt
→ hier ist etwas unschön, dass man die Benutzer wirklich nochmals mit dem Benutzernamen oder E-Mail-Adresse in den Eingabehilfen erfassen muss
2. Ebenfalls eine bewertete Verknüpfung zwischen Adresse und Ticket erstellt
3. Via Formdesigner ein Verknüpfungsfeld definiert, siehe:


Bei der Auswahl einer Verknüpfung die E-Mail-Adresse in das Feld speichern.

4. Regel definiert, welche eine Nachricht an 'Notification (+)' auslöst:


Auf der Maske hast du dann folgendes Feld:

Hier kannst du entweder einen oder mehrere interne Benutzer auswählen (Schreiber-Icon) oder via Lupe einen externen Empfänger. Optional kannst du sogar via copy/paste einfach eine E-Mail-Adresse in das Feld reinschreiben.

Gut zu wissen ist: Bei externen Empfängern brauchst du zwingend die E-Mail-Adresse in dem Feld stehen. Bei internen Benutzern funktioniert es sowohl über den Benutzernamen wie auch über die E-Mail-Adresse. Der CAS genesisWorld Regeldienst versucht CRM-Benutzernamen aufzulösen und holt sich dann die dazugehörige E-Mail-Adresse.

Bei der Variante ist jedoch nur eine Verknüpfung zu einem externen Kontakt möglich. Theoretisch liesse sich aber die Aufgabenstellung auch über eine Verknüpfungsliste lösen, wo dann aber die Regel etwas anders definiert werden müsste.

Ich hoffe, der Ansatz hilft dir weiter.

Beste Grüsse

Alexis

 

[acam_gruber]

Hallo Alexis,

Danke für den Tipp, das mit den Feldern als "weitere E-Mail Adressen" wusste ich nicht. Doch seit der Änderung werden keine Aktionen der Regel mehr durchgeführt . Gibts da vielleicht doch noch ein Problem?
Wie ist das Bild von dir zu verstehen:
Muss das in rot/blau gesetzt sein oder nicht? Was bringt die jeweilige Einstellung?


Danke, LG Michael

 

[Alexis Kälin]

Hallo Michael

Ich kenne jetzt deine Regel nicht im Detail. Wenn die nur an die 'Notification (+)' Empfänger gehen soll, sollten die oberen Einstellungen wie in meinem Screenshot gesetzt sein.

Wenn dies bei dir nicht funktioniert, würde ich folgende zwei Punkte prüfen:

1. Falls du mit Benutzernamen gearbeitet hast, versuche es testhalber mal mit der direkten Eingabe der E-Mail-Adresse. Wenn dies funktioniert, solltest du in der CAS genesisWorld Managementkonsole unter Benutzer prüfen, ob der Name 1:1 identisch geschrieben ist und ob eine E-Mail-Adresse auf der Ebene hinterlegt ist.

2. Falls du es mit externen Empfängern ausprobiert hast, muss sichergestellt sein, dass das Regeldienstkonto auch in der Lage ist an externe zu senden. Da gibt es teilweise Restriktionen, wenn es bisher nur für interne Zwecke verwendet wurde.

Ansonsten fällt mir gerade kein Grund ein, weshalb dies nicht funktionieren sollte. Da müsste man wohl als Nächstes die Regel genauer prüfen und ggf. ein Trace davon erstellen. Die Regel gibt es bei uns schon seit vielen Jahren, womit ich auch ein Versionsproblem eigentlich ausschliessen kann.

Beste Grüsse

Alexis

 

[acam_gruber]

Ja es war die Einstellung. Entweder hat das "beliebige lesende Recht" oder die zu eingeschränkte Verknüpfung das Problem mit sich gebracht.
Nun geht es wie gewünscht.

Danke, lg Michael

 

[Alexis Kälin]

Danke Michael für die Rückmeldung. Freut mich zu hören, dass es nun klappt .

Beste Grüsse

Alexis

 

[acam_gruber]

Hallo,

Doch nicht ganz behoben: Was kann es sein, dass nun externen Empfänger keine E-Mails erhalten?
Welche Verknüpfungen bzw. Einstellungen müssen getroffen werden dass eine E-Mail immer funktioniert?

LG Michael

 

[Alexis Kälin]

Hallo Michael

Es muss eigentlich nichts zusätzlich eingestellt werden. Wenn die E-Mail-Adresse des externen Empfängers in das Feld übernommen wird - wie oben beschrieben - klappt dies auf dem 1:1 identischen Weg.

Wenn dies bei euch nicht tut, dann bitte noch meinen Kommentar von oben beachten:

Falls du es mit externen Empfängern ausprobiert hast, muss sichergestellt sein, dass das Regeldienstkonto auch in der Lage ist an externe zu senden. Da gibt es teilweise Restriktionen, wenn es bisher nur für interne Zwecke verwendet wurde.

Wenn dies alles nicht tut, dann führt nur noch ein Weg über die Detailprüfung der Regel und ein Trace. Da bitte ich dich aber um Verständnis, dass dies dann definitiv Support ausserhalb dieses Forums ist.

Beste Grüsse

Alexis

 

[acam_gruber]

Es sieht so aus als würde unser Mail-Server keine E-Mails nach extern versenden. Das müssen wir nun intern klären.

Danke trotzdem, LG Michael