Helpdesk - TicketDetails.aspx Fehler

[acam_gruber]

Hallo,

wir haben schon wieder ein komisches Verhalten bei unserem Helpdesk. Im Normalfall wird eine Mail mit dem Link auf unseren Helpdesk mit der jeweiligen GGUID ausgesendet.
Doch nach dem Klick darauf kommt nur folgende Meldung:

Diese Anfrage kann nicht angezeigt werden.

Der Link sieht beispielhaft so aus:

https://unsereURL/helpdesk/TicketDetails.aspx?gguid=0xFC8F15417FD4C6409481965298B2EFA3

Die GGUID existiert, die ist direkt aus dem Ticket kopiert. Der Ticketmelder ist aus der gleichen Firma wie ich (ACAM) und mir ist das Ticket zugewiesen.

Liegt das an Berechtigungen/Gruppen? Gibts Logs vom Helpdesk? Woran kanns sonst liegen?

Danke, schönen Abend noch


LG Michael

 

[Alexis Kälin]

Hallo Michael

Dies kann einige Gründe haben. Eine existierende Ticket-GGUID sorgt noch nicht dafür, dass du da von aussen drauf Zugriff hast.

Prüfe mal folgendes:
- Was für ein Projekt ist dem Ticket zugeordnet. Standardmässig wird immer pro Kunde ein Support-Projekt angelegt. Ggf. hängt dein erwähntes Ticket an einem Kundenprojekt. Dann reicht auch der Melder nicht für einen Zugriff.

- Prüfe die Helpdesk Einstellungen in der Managementkonsole, ggf. gibt es hier im Bereich Helpdesk-Online weitere Filter und Einschränkungen

- Wenn der Melder auf andere Tickets online Zugriff hat, vergleiche die Tickets - gibt es offensichtliche Unterschiede (wie eben z.B. ein abweichendes Projekt). Dies hilft vielleicht beim Eingrenzen auch weiter

Bezüglich Logs wäre mir jetzt gerade nicht bekannt, dass im CAS genesisWorld Helpdesk Portal dies irgendwo direkt einsehbar wäre.

Vielleicht helfen die obigen Informationen weiter, ansonsten wäre es was, wo man sich genauer anschauen müsste.

Beste Grüsse

Alexis

 

[acam_gruber]

Hallo,

Also das Ticket hängt auf einem Projekt mit dem Typ "Support", wie in der MMC eingestellt.
Anscheinend ist das Problem folgendes:

User A legt ein Ticket über Heldpesk an, User A und unsere Support-MA (hier User B) bekommen die gleiche Mail mit der Bestätigung und dem Link.
Bisher haben die Support-MA den RichClient verwendet und dort Einsicht in die Tickets gehabt. Nun wollen wir nach und nach auf online umstellen und User B hat über den Link keinen Zugriff auf das Ticket über den Helpdesk.

Ist das so beabsichtigt? Ist das der eigentlich Weg? Oder ist der Helpdesk wirklich nur zum Anlegen/Bearbeiten aus Melder-Sicht?

LG Michael

 

[Alexis Kälin]

Hallo Michael

Der CAS genesisWorld Helpdesk online ist wirklich nur das Portal aus Melder-Sicht. Ihr könnt dieses nicht für eure Bearbeitung der Tickets verwenden. Innerhalb des CAS genesisWorld Web Clients ist der Helpdesk-Bereich aber ebenfalls abgebildet, womit normale CRM-Benutzer natürlich auch Zugriff auf die Tickets haben und diese online bearbeiten können. Dies dann aber im Smartdesign Web-Client.

Beste Grüsse

Alexis