nach Update auf X13 merkwürdiges Verhalten im Ticketsystem

[Frank Wunderling]

Hallo zusammen,

nachdem wir das Update auf die X13 gemacht haben, zeigt sich im Ticketsystem ein merkwürdiges Verhalten.
Dies tritt nur bei einer bestimmten Mailadresse auf, die das Ticket erzeugt.

Problem ist wie folgt:
-Anruf bei uns im Support geht auf den AB
-dieser erzeugt eine Mail mit der AB Aufnahme welche in das Ticketsystem geht
-Ticket wird erzeugt und alles andere wie sonst auch verknüpft
-nach 10 Min wird das Ticket von "offen" auf "Rückmeldung Kunde" gestellt
(Status im Supportkonto bei neuer Mail zu bestehenden Ticket)
-es sind keine Regeln aktiv die dies machen könnten
-bei anderen Mails (Mailadressen) welche Tickets erzeugen tritt dies nicht auf

Hat jemand ein Hinweis, wo das Problem liegen könnte?

 

[Alexis Kälin]

Hallo Frank

Dieses Verhalten hört sich wirklich sehr merkwürdig an .

Aktuell kann ich mir nur vorstellen, dass dies irgendwie durch eine Regel gemacht wird. Du schreibst zwar, dass du dies ausschliessen kannst. Kannst du mal im Journal prüfen, von welchem Benutzer die Änderung gemacht wird?

Ggf. sind bei euch auch weitere Schnittstellenjobs oder SQL-Skripts direkt auf der DB am Laufen, wo zu solchen Änderungen führen?!

Über die Standard-Bordmittel ist so eine Änderung eigentlich nur via Regel oder manuell möglich. Deshalb ggf. auch mal den Regeldienst temporär deaktivieren und prüfen, ob das Verhalten dann immer noch auftritt - gerade bei sehr vielen Regeln ist es auch nicht immer ganz einfach, die "Verbrecher-Regel" zu finden.

Beste Grüsse

Alexis

 

[Frank Wunderling]

Hallo Alexis,

die eine Regel welche Tickets auf "Rückmeldung Kunde" setzt hatten schon wir zum testen deaktiviert.
Trotzdem wurde das Ticket wieder nach 10 min auf "Rückmeldung Kunde" gestellt.
Lt. Journal wurde die Änderung vom Admin durchgeführt (bei dem ist das Support-Konto hinterlegt).

Beispiel:
10:14Uhr wurde Ticket erzeugt
10:24Uhr wurde Ticket von "Offen" auf "Rückmeldung Kunde" gestellt


Was auch noch aufgefallen ist, wenn wir das Ticket abschließen, passiert das selbe wieder.
Es wird nach 10Min auch wieder "Rückmeldung Kunde" gestellt, ohne das es einen
auslösenden Faktor gibt und nur bei der einen Mailadresse.
Die Mailadresse ist die einzige im System welche auf "xxx@xxx.cloud" endet.

Im Moment behelfen wir uns damit das wir den Melder händisch ändern, somit erfolgt
keine ungewollte Statusänderung.

Andere SQL-Skripts oder Schnittstellenjobs sind nicht aktiv.

 

[Alexis Kälin]

Hallo Frank

Vielen Dank für deine Rückmeldung.

Der Aktionsdienst scheint es in dem Fall nicht zu sein, dieser würde anders im Protokoll journalisiert werden. Wenn SQL-Skripts und Schnittstellenjobs ausgeschlossen werden können, kann es fast nur die Archivierungsregel sein. Habt ihr da ggf. im folgenden Bereich was definiert:



Vielleicht besteht hier ein Problem und die Regel meint, dass die E-Mail nochmals reinkommt und ändert dann den Status am bestehenden Ticket. Die 10 Minuten würden sehr dafür sprechen, weil dies der Durchlaufs-Turnus ist, wo diese Systemregeln durchlaufen.

Ansonsten kann ich mir momentan daraus echt keinen Reim machen. Sehr merkwürdig ist auch, dass es nur eine Teilmenge betrifft - was an der Stelle eigentlich nicht konfigurierbar ist.

Sonstige E-Mailregeln sind nicht aktiv, welche ggf. den "Gelesen-Status" zurücksetzen?

Hier würde ich empfehlen, eröffne doch mal eine Supportanfrage bei deinem Partner / der CAS Software. Ein Trace wird hier vermutlich relativ schnell Klarheit schaffen.

Lass uns dann doch wissen, was die Ursache war - dies würde uns wirklich interessieren.

Gruss, Alexis