Wir helfen beim Suchen: CRM richtig evaluieren

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Am 1. Mai 2014 von Alexis Kälin CRM Praxis-Tipps mit keinem Kommentar

Ein CRM-System zu evaluieren ist definitiv kein einfaches Unterfangen. Gab es früher noch eine überschaubare Hand voll Lösungen, sieht die heutige Situation schon deutlich anders aus. Viele sind auf den Zug aufgesprungen und das Angebot reicht von einfach bis hochkomplex und jede Lösung hat ihre Vor- und Nachteile. Würde man sich alleine auf die Worte der Anbieter verlassen, dann kann es durchaus zu bösen Überraschungen kommen, wenn die Software Ihren Anforderungen schon bald nicht mehr genügt.

Damit Ihnen das nicht geschieht, haben wir Ihnen ein paar gut gemeinte Tipps zum Thema CRM Evaluierung aus der Praxis zusammengestellt. Los geht’s!

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Am Anfang steht die Frage: Was erwarten Sie eigentlich von einer CRM-Lösung? Welche Probleme sollen damit gelöst, welche Herausforderungen gemeistert werden? Die ersten Notizen hierzu sollten Sie gemeinsam mit Ihren Teams entwickeln, welche idealerweise im direkten Kundenkontakt stehen. Dies sind in vielen Fällen der Vertrieb, das Marketing und der Kundenservice.

Wo setzt die Kundenunzufriedenheit an, wo verschlingen interne Prozesse – wie die Suche nach Kundendaten – zu viel Zeit?

Tragen Sie diese Informationen zusammen! Und schon bald werden Sie ein paar Seiten gefüllt haben und können auf der Basis ein erstes Anforderungsprofil erstellen.

Unser Tipp: Verlieren Sie sich in diesem Stadium der Definition nicht zu sehr im Detail! Auch wenn es selbstverständlich Sinn macht, die Anforderungen genau zu beschreiben, muss man nicht hier schon den Umfang eines IKEA-Kataloges vor sich haben. Die Kunst ist es so genau wie möglich zu sein, ohne sich bis ins i-Tüpfelchen festzulegen. Die Erfahrung zeigt, dass hier oft viel Energie für etwas verschwendet wird, was sich zum Zeitpunkt der Umsetzung schon als überholt darstellt.

2. Suchen Sie nach möglichen Lösungen und Anbietern

Branchenbuch war gestern. Heute beginnt die Suche nach dem optimalen Anbieter oft im Internet. Aber Vorsicht ist geboten: Die Anzahl der Anbieter ist unüberschaubar und nicht immer ist CRM drin, wo CRM drauf steht. Tatsächlich werden Sie relativ schnell bemerken, dass man die in Frage kommenden Lösungen an ein bis zwei Händen abzählen kann. Schauen Sie sich diese genauer an und verlieren Sie sich nicht im Dschungel scheinbar möglicher Lösungen.

Unser Tipp: Die guten Anbieter zeigen, was sie können. Vom Screenshot bis hin zu erklärenden Videos wird nicht mit Informationen gegeizt. Können Sie sich mit der Lösung identifizieren, dann fügen Sie den Anbieter Ihrer persönlichen Top-5-Liste zu. Informieren Sie sich auch schon im Vorfeld über die möglichen Kosten. Es ist nur wenig sinnvoll, sich auf einen Anbieter einzuschiessen, wenn man leicht erkennen kann, dass dieser den Budget-Rahmen sprengen würde.

Und vergessen Sie nicht, das gute alte Empfehlungsmarketing: Fragen Sie Kollegen und Geschäftsfreunde nach deren Anbietern im CRM-Bereich. Wie sind deren Erfahrungen, welche Software können diese empfehlen und warum?

3. Zeig mir, was du kannst

Professionelle Anbieter werden kein Problem damit haben, Ihnen alle Fragen ausführlich zu beantworten und Ihnen die Möglichkeiten ihres Produktes live zu demonstrieren. Erarbeiten Sie basierend auf Ihre Anforderungen und Ihrem durch Recherche hinzugewonnenen Wissen einen detaillierten Fragenkatalog und eine Agenda aus, aus denen hervorgeht, was Sie alles besprechen und zu sehen wünschen.

Unser Tipp: Erstellen Sie ein Bewertungsformular für alle Teilnehmer aus Ihrem Unternehmen. Hier sollten alle relevanten Punkte mit einem Notensystem benotetet werden und ggf. um Notizen ergänzt werden können. Im Verlaufe der Präsentation soll dieses Formular gewissenhaft ausgefüllt werden. Am Ende erhalten Sie eine perfekte Diskussionsgrundlage, um den richtigen Anbieter evaluieren zu können! Auf diese Art und Weise vermeiden Sie es auch zum «Opfer» einer guten Show zu werden.

4. Bewerten Sie die Präsentation

Nach der Präsentation ist vor der Analyse. Gehen Sie nun ans Eingemachte und gehen Sie die ausgefüllten Bewertungsformulare durch. Stellen Sie Stärken aber auch Schwächen fest. Hierbei sollten nicht nur funktionelle Punkte Berücksichtigung finden, sondern auch herausgearbeitet werden, ob die Chemie zwischen Ihnen und dem Anbieter stimmt.

Nehmen Sie nach Ablauf aller Präsentationen die finalen Ergebnisse, schütteln Sie diese gut durch und Sie erhalten eine relevante Top-2-Liste.

Unser Tipp: Lassen Sie sich nicht hetzen! Wenn es noch unklare Punkte gibt oder anderweitigen Faktoren, die es zu diskutieren gilt, dann sprechen Sie diese unbedingt an. Weiter gehen sollte es erst, wenn nicht nur die Fakten für den Anbieter sprechen, sondern auch Ihr Bauchgefühl. Kommt das nicht zusammen, dann suchen Sie nach einem anderen Anbieter.

5. Besuch macht klug

Wer in einer Präsentation überzeugt, muss noch lange nicht der richtige sein. Fragen Sie nach Referenzkunden, die dazu bereit sind, über die Zusammenarbeit mit Ihrem potentiellen Anbieter Auskunft zu geben. Ein Besuch bietet hier eine willkommene, neue Sicht eines Dritten und zeigt, ob die Zusammenarbeit auch im Daily Business gut funktioniert.

Unser Tipp: Idealerweise handelt sich bei dem Referenzkunden um jemanden, aus der gleichen oder zumindest ähnlichen Branche wie der Ihren. So können Prozessabläufe optimaler miteinander verglichen werden.

Auch bei einem Besuch sollten Sie auf den bewährten Fragenkatalog zurückgreifen können, damit Ihnen nicht zwischen Kaffee und Keksen die eine oder andere relevante Frage entgeht. Haken Sie nach, warum man sich für diesen Anbieter entschieden hat, wie die generelle Zufriedenheit ist und wie der Support einzuschätzen ist. Hier sind die Antworten vor allem zwischen den Zeilen von nicht unerheblichem Interesse.

Die obigen Punkte berücksichtigen natürlich noch nicht alle zu beachtenden Faktoren. Manches werden Sie erst im Verlauf der Evaluierung ganz individuell bestimmen müssen. Dennoch werden Sie feststellen können, dass – wenn Sie sich an unseren kleinen Fahrplan halten – Sie eine ziemlich genaue Vorstellung von Ihrem zukünftigen Geschäftspartner und der möglichen CRM-Lösung erhalten.

Haben Sie Ihren Favoriten gefunden, gehen Sie mit ihm in den Clinch eines Workshops. Spezifizieren Sie weitere, bisher noch unberücksichtigte Punkte und nehmen Sie diese als Grundlage für eine mögliche Projektumsetzung. Denn jeder Anforderungskatalog lässt naturgemäss Spielräume für Interpretationen. Um diese so gering wie möglich zu halten, muss am Ende eine saubere, klare Projektspezifikation stehen, die vorher schon klar macht, was man am Ende bekommt. Diese Basis ist es auch, die den tatsächlichen Preis für das CRM-Projekt verbindlich herausarbeitet.

Ja, es ist viel Arbeit. Aber es lohnt sich! Denn Ihr neues CRM-System soll auf Jahre hinaus die Basis für Wachstum und Erfolg sein – und beides ist jede Mühe wert. Kommt in einer der Phasen ein ungutes Gefühl auf: Nehmen Sie es ernst und brechen Sie die Zusammenarbeit ab, bevor das Kind in den Brunnen fällt. Das kommt Sie deutlich günstiger, als wenn Sie späterhin komplett alles umstellen müssen, weil das Projekt an die Wand gefahren wurde.

Aber keine Sorge: Wenn Sie sich an unseren kleinen CRM Evaluations Leitfaden halten, sollte es schlussendlich zu einer fruchtbaren Zusammenarbeit kommen.

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