Service-Qualität: Stop selling, start helping

service_cas_helpdesk
Am 5. Dezember 2014 von Alexis Kälin CRM Software, Marketing Praxis-Tipps mit keinem Kommentar

«Hier ist der Kunde König», «Sie stehen bei uns an erster Stelle» oder «hier ist das Ende der Servicewüste». Wer hat das nicht schon gehört, gelesen oder gar geträumt? Werbefloskeln wie diese kommen via Mail, Hochglanzanzeige oder über den Fernseher zu uns und versprechen uns etwas, was kaum einer bereit ist, einzuhalten: besten Service.

Schaut man hinter die Werbefassade mancher Anbieter und stellt die gemachten Versprechen auf den Prüfstand kommt nicht selten das bittere Erwachen. Man ist zwar noch Kunde, wird aber häufig alles andere als königlich behandelt.

Eigentlich fatal, dass «Service» vielerorts zwar gerne gepredigt, aber de facto als unnötiger Kostenfaktor verstanden wird. Wer im Zeitalter von «Geiz ist geil» keine weiteren Differenzierungsmerkmale findet, um sich vom Mitbewerber abzugrenzen, steht bald auf verlorenem Posten.

Stop selling. Start helping
Zig Ziglar

Weshalb es sich lohnt in guten Service zu investieren – wir verraten es Ihnen.

Nicht der Preis entscheidet.
Kunden kaufen gute Gefühle und Lösungen auf ihre Probleme. Viele Kaufentscheidungen werden daher aus dem Bauch heraus getroffen und von der Brieftasche bestätigt. Wer dies erkennt, kann Emotionen mit gutem Service positiv beeinflussen.

Produktdifferenzierungen sind fast unmöglich
Alles – oder zumindest vieles – erscheint austauschbar heutzutage. Auf reiner Produktebene Unterscheidungen zu treffen, ist vielfach kaum noch möglich. Wer im harten Wettbewerb die Nase vorn haben will, muss sich was einfallen lassen, um das «nackte» Produkt zu einem Produkt mit Herz werden zu lassen. Bündeln Sie deshalb den besten Service zu Ihren Produkten und Leistungen und setzen Sie sich so vom Wettbewerb ab.

Die besten Verkäufer stehen nicht auf Ihrer Lohnliste.
Überlegen Sie selbst: Wie sind Sie auf die Idee gekommen, Ihren aktuellen Lieblingsitaliener das erste mal zu besuchen? Oder wie kamen Sie zu der Adresse Ihres Kinderarztes, dem Sie heute vertrauen?

Die Chance ist gross, dass dies über eine Empfehlung passierte. Die aktive Weiterempfehlung ist die beste und eine der wichtigsten Visitenkarten Ihres Unternehmens. Sie ist effektiv und kostet viel weniger Engagement als Sie glauben. Koppeln Sie Ihr tolles Produkt an einen ebenso tollen Service, um eben jene Einzigartigkeit herauszustellen, an der es den anderen mangelt.

Servicequalität steigert die Zufriedenheit & Kundenbindung
Ihr guter Service lässt Ihre Kunden zwei mal überlegen, ob sie demnächst beim Mitbewerber ihr Geld lassen oder nicht doch lieber bei Ihnen bleiben. Stimmt der Service, rückt die Preisfrage vielfach in den Hintergrund, denn der Kunde weiss, dass er auf Sie zählen kann, wenn er Sie braucht.

Natürlich gibt es noch eine Vielzahl weiterer Faktoren, die für den Ausbau der Serviceleistung sprechen. Doch stellt sich die Frage, was unterscheidet eigentlich «Service» von «Service»? Wann darf man zu Recht von «Servicequalität» sprechen?

Dazu haben wir Ihnen einige Tipps zusammengestellt:

Hallo? Sind Sie da?
Sorgen Sie dafür, dass Sie gut erreichbar sind. Nicht nur telefonisch, sondern auch über andere Kommunikationswege wie z.B. E-Mail oder Webportalen. Je nach Angebot und Zielgruppe können Sie auch soziale Medien als Kontaktschnittstelle nutzen. Bedenken Sie: Nichts ist mühsamer für einen Kunden oder Interessenten, wenn er konkret Bedarf oder ein Anliegen hat und niemand zu finden ist, der weiterhelfen kann.

Nehmen Sie den Kunden ernst.
Hören Sie dem Kunden genau zu und nehmen Sie sein Anliegen ernst. Versuchen Sie ihm auf kompetente und freundliche Art zu helfen. Vermeiden Sie es zu widersprechen und versuchen Sie stets das gute Gefühl zu vermitteln, dass man eine Lösung findet (wenn es dann auch realistisch ist). Müssen Folgeabklärungen getätigt werden, kommunizieren Sie ganz klar, wie es weiter geht und bis wann der Kunde mit einer Antwort rechnen darf. Fragen Sie auch nach, ob das Vorgehen so in Ordnung ist.

Sich zu entschuldigen tut nicht weh. Bedanken noch viel weniger.
Ist etwas schief gelaufen – entschuldigen Sie sich. Suchen Sie nicht nach Ausflüchten. Fehler sind menschlich und passieren. Nutzen Sie die Kraft der Entschuldigung! Sie unterstreicht Ihre Glaubwürdigkeit und gibt dem Gegenüber ein gutes Gefühl. Selbst wenn der Kunde mal «nicht so ganz» im Recht ist: Nutzen Sie dies nicht, um sich im besseren Licht dastehen zu lassen.

Auch das einfache «Dankeschön!» hat es in sich. Es ehrt Ihr Gegenüber, zeigt Respekt und hinterlässt einen guten Eindruck. Ein «Dankeschön» an der richtigen Stelle, wenn zum Beispiel mal eine Anregung gegeben wurde, kann einfach nicht verkehrt sein.

Abgemacht ist abgemacht und Schnelligkeit ist Trumpf.
Geben Sie Ihr Bestes, wenn es um die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Kundenanliegen geht. Sind längere Abwicklungen notwendig, halten Sie sich unbedingt an die kommunizierten Antwortzeiten. Je schneller Sie dem Kundenwunsch nachkommen, umso grösser wird die Zufriedenheit am Ende sein. Und das spricht sich rum. Ist etwas dann doch mal nicht in der versprochenen Zeit zu schaffen, dann müssen Sie Ihren Kunden umgehend und proaktiv informieren. Warten Sie nicht, bis ungeduldig nachgefragt wird!

Auch wenn man annehmen sollte, dass die obigen Punkte als selbstverständlich wahrgenommen werden, so sieht die Realität doch zumeist deutlich anders aus. Wirklich guter Service wird immer noch stiefmütterlich betrieben – und das über alle Branchen hinweg. Klingt schlimm, ist es auch und es ist Ihre Chance den anderen davon zu rennen.

Wenn Sie jetzt sagen, dass es bei Ihnen schon perfekt läuft, dann können wir nur gratulieren. Herzlichen Glückwunsch, Sie sind die Ausnahme von der Regel! Aber selbst wenn dem so ist, haben wir sicher noch das ein oder andere Beispiel für Sie, um in die Service-Premiumklasse aufzusteigen.

Das ist ja nett! Mehr geben als erwartet.
Verblüffen kann man Kunden auf die eine oder andere Art. Die beste ist die positive Verblüffung. Geben Sie einfach mehr, als man erwartet. Mit einer Lieferung ist was schief gelaufen, sie landete in Timbuktu statt beim Kunden? Dann versteht es sich von selbst, schnellstmöglich neu zu liefern. Wenn der Lieferung noch eine freundliche Entschuldigungs-Karte oder ein Gutschein und ein Päckchen Pralinen beigefügt sind: umso besser!

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
Weiteres Beispiel gefällig? Nehmen wir mal an, Sie produzieren Kohlegrills und einer Ihrer Kunden lässt Ihnen die Information zukommen, dass die Aufbauanleitung durchaus verbesserungswürdig ist. Was machen Sie? Sie ändern natürlich umgehend die Anleitung, schicken ihm ein verbessertes Exemplar zu und packen noch eine Grillzange dazu. Wetten, beim nächsten Grillfest ist Ihr Unternehmen Thema. Im positiven Sinne natürlich.

Menschen lieben es einfach, wenn Sie ernst genommen werden und ihre Bemerkungen nicht einfach in die Mülltonne landen. Sie zahlen nicht viel für das Dankeschön – der Wert ist jedoch unbezahlbar.

Natürlich geht es nicht nur um Reklamationen, wo der Service unter die Lupe genommen werden sollte. Von der Akquise bis hin zur Stammkundenbetreuung wird es immer Verbesserungspotential geben. Gehen Sie clever ran, nutzen Sie die Chance, um noch effektiver, noch besser und am Ende noch wertvoller zu werden.

Service mit System.
Wer wann was mit welchen Kunden zu tun hatte, ist keine Frage des Zufalls, sondern der strategischen Überlegung. Clevere Unternehmer machen das Ganze natürlich mit System. Genauer: mit einem CRM-System. So behält man den Überblick und kann diverse Prozesse automatisch ablaufen lassen.

Wie dies in der Praxis ausschaut, demonstrieren wir Ihnen gerne live. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf und testen Sie unsere Serviceleistung für Sie! Weiterführende Infos bekommen Sie auch hier:

Kommentar hinzufügen