Kunden gewinnen, Kunden halten: 8 gute Tipps.

marketing_kunden_gewinnen
Am 6. März 2013 von Alexis Kälin CRM Praxis-Tipps, Marketing Praxis-Tipps mit 3 Kommentaren

Was haben ein Berater, ein Coach, ein Texter oder ein Designer gemeinsam? Genau, sie alle leben davon, dass man ihnen und ihren Dienstleistungen das Vertrauen schenkt. Für diesen Vertrauensaufbau reichen aber keine Allerweltsformeln.  Jeder vernünftige Kunde wird sich vor der Auftragsvergabe diese drei wichtigen Fragen stellen:

  1. Werden Sie halten, was Sie versprechen?
  2. Sind Sie Ihren Preis wert?
  3. Wird Ihre Leistung messbaren Erfolg bringen?

 
Wer jetzt meint, dass irgendwelche «ausgebufften» Verkäufertricks den Erfolg bringen, der hat sich getäuscht. Nein, diese behindern sogar oft Ihren Erfolg.  Selbst der einfältigste Kunde merkt schnell, wenn er es mit einem Blender zu tun hat.

Auch leere Worthülsen wie zum Beispiel «Wir stehen Ihnen mit unserer langjährigen Erfahrung sowie fundiertem Fachwissen kompetent zur Seite» werden Ihnen mit grosser Wahrscheinlichkeit keine Aufträge bringen.

Sie können was, reden Sie darüber! Denn wenn Sie sprachlos bleiben und auf eben jene Worthülsen zurückgreifen müssen, wird der Erfolg ausbleiben. Und das wäre fatal.

Bewerben Sie selbstbewusst, aber ohne Eitelkeit Ihre Fähigkeiten und Sie werden sehen: Die Kunden werden sich selbst bei Ihnen melden!

Hier also nun unsere acht Tipps für Ihren ganz persönlichen Vertrauensaufbau.

1. Bedrängen Sie Ihre Interessenten nicht
Wenn Sie das gewonnene «Erstvertrauen» kaputt machen wollen, dann rufen Sie am besten drei Mal am Tag beim potenziellen Kunden an, um mal «nachzufragen». Sie lachen? Nein, das gibt es tatsächlich häufiger, als man es für möglich halten würde. Genauso, wie die Nachfrage, ob der unaufgefordert Hochglanzprospekt angekommen ist oder das resolut vorgetragene  Nachhaken, wo denn der versprochene Folgeauftrag bleibt.

Das nervt. Und wer nervt, bekommt oft die Rechnung in Form einer Absage.

 

Vertrauen gewinnen Sie viel leichter, indem Sie Ihrem potenziellen Kunden interessante Informationen bieten. Und keinen oberflächlichen Werbeprospekt in dem Tenor: «Wir sind die Besten und können alles.»

Ihr möglicher Kunde muss frei in seiner Entscheidung bleiben. Respektieren Sie das und Sie bekommen Respekt, womit Sie bereits einen grossen Vertrauensbonus gewonnen haben.

2. Vertrauen wächst durch Vertrautheit
Vergleichen Sie eine Kundenbeziehung mit einem Flirt. Und da wissen wir: Wer beim ersten Mal mit der Tür ins Haus fällt, der muss nicht nur die Rechnung bezahlen, sondern geht meistens auch alleine nach Hause.

Eine Kundenbeziehung will gepflegt werden. Fünfmal hintereinander anrufen, reicht jedoch nicht.

Jeder Kontakt muss einen neuen Beitrag zum Vertrauensaufbau leisten, Ihrem Interessenten eine zusätzliche, wertvolle Information bieten.

Es ist eben wie in jeder guten Beziehung: Nichts darf als selbstverständlich hingenommen werden. Überraschen Sie Ihren Kunden mit überzeugenden Gesten. Sie haben eine Fallstudie gefunden, die Ihre Thesen untermauert und den Kunden somit interessieren könnte? Schicken Sie ihm diese!

Gehen Sie mit Geduld und Feingefühl vor. Es ist nicht der protzige Blumenstrauss, sondern die kleine Gesten, die sich positiv bezahlt machen.

Das erfreuliche daran: Ein solches Vorgehen ist zumeist entschieden günstiger und einfacher als jede gross angelegte Überzeugungskampagne.

3. Zahlen Sie kontinuierlich auf Ihr Vertrauenskonto ein
Der Zins-und Zinseszinseffekt Ihrer vertrauensbildenden Massnahmen kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Bauen Sie diese sukzessive mit wertvollen Informationen, Gratis-Service, Tipps und Fallstudien aus und lassen Sie so Ihre Mitbewerber weit hinter sich.

Wer Informationen teilt und nicht nur Erbsen zählt, der gewinnt nicht nur das Vertrauen, sondern auch das Herz des Kunden. Solche Beziehungen sind ungemein belastbar und verzeihen auch mal einen Fauxpas.

Und noch ein Tipp: Stapeln Sie Ihre Leistungen bewusst etwas tiefer. Und überraschen dann mit einer Leistung, die besser, schneller und umfangreicher ist, als vom Kunden erwartet.

Kundenzufriedenheit ist immer subjektiv

 

Übertreiben Sie daher nie in den Versprechungen! Das zahlt sich nicht aus. Denn Ihr Kunde misst seine Zufriedenheit an den umgesetzten Versprechungen.

4. Spielen Sie über Bande
Eigenlob stinkt bekanntlich. Ganz anders sieht es aus, wenn andere Gutes über einen sagen. Ein neutraler Bericht in einer Fachzeitschrift lässt sich recht gut lancieren, positive Kundenempfehlungen können in relevanten Foren gestreut werden oder sich auf Ihrer Website wiederfinden.

So baut man Vertrauen durch die Hintertür auf. Versuchen Sie’s mal. Es lohnt sich.

5. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden
Eigentlich gehört es zum 1×1 der erfolgreichen Kundenbindung. Aber dennoch machen sich viele Unternehmen kaum die Mühe, sich mal die Kundenbrille aufzusetzen. Fragen Sie doch mal die entscheidenden Mitarbeiter und gehen Sie gemeinsam die Fragen durch:

  • Wo drückt der Schuh unseres Kunden am stärksten?
  • Was müsste der Dienstleister bieten, um den Zuschlag zu bekommen?
  • Wie würden Sie an Stelle Ihres Kunden am liebsten behandelt werden?
  • Welche Informationen fehlen Ihnen noch, um den Auftrag positiv zu vergeben?

 
Wer seine Kommunikation und Werbeunterlagen auf die entscheidenden Fragen eines potenziellen Neukunden abstimmt, der wird auch mit Aufträgen belohnt.

6. Bleiben Sie sich treu
Auch wenn es manchmal den Anschein erweckt: Am Ende kaufen Kunden bei Menschen und nicht bei Unternehmen. Wer also im Dienstleistungssektor unterwegs ist, tut gut daran, seine Persönlichkeit durchschimmern zu lassen, ohne dabei das Ziel aus dem Auge zu verlieren.

Sie sind es, der die Versprechen des Unternehmens einlösen muss. Dabei müssen Sie nicht 100%ig perfekt sein, wie es Menschen nun mal auch nicht sind. Ein Management-Trainer sagte in dem Zusammenhang mal die wahren Worte:

«Perfektion erzeugt Aggression»

 

Dies soll aber keine Aufforderung zur Schluderigkeit sein! Wer eine Antwort mal nicht sofort weiss, der kann dies beruhigt zugeben. Versprechen Sie, die gewünschte Antwort schnell nachzuliefern. Und tun Sie das dann auch wirklich!

Zeigen Sie Interesse an den privaten Belangen Ihres Gegenübers, ohne dabei indiskret zu werden. Er hat ein hochwertiges Oldtimer-Modell auf der Fensterbank? Darüber lässt sich sicher reden. Schlagen Sie eine Brücke und Sie werden sehen, selbst verschlossene Zeitgenossen tauen dann schnell auf.

7. Bedanken Sie sich mal wieder
Die gute Kinderstube hört ja nicht auf, wenn man ins Büro geht. Jemand will einen Kostenvoranschlag? Sagen Sie «Danke». Jemand hat zurückgerufen? Sagen Sie «Danke». Jemand hat woanders ein gutes Wort über Sie verloren? Sagen Sie «Danke».

All dies ist ein Vorgeschmack auf eine Zusammenarbeit mit Ihnen, die geprägt sein wird von Respekt, Höflichkeit und Professionalität.

8. Ihr Bauch hat häufig Recht
Sie kennen das: Ein Projekt oder ein Auftrag klingt so gut, dass man eigentlich die Korken knallen lassen möchte und doch hat man da dieses ungute Bauchgefühl …

Was Sie da spüren, ist Ihre Erfahrung, die sich einen Weg sucht, Sie zu warnen. Nehmen Sie das ernst. Denn manche lukrativ klingenden Aufträge entpuppen sich nach und nach als Sackgasse. Denn genauso, wie Ihr Unternehmen zum Kunden passen muss, muss auch der Kunde zu Ihnen passen.

Viele solcher Projekte, die mit dem schlechten Bauchgefühl anfangen, werden anstrengend, unlukrativ und verderben die interne Stimmung bei der eigenen Belegschaft.

Lassen Sie es nicht so weit kommen. Wir hören mittlerweile deutlich häufiger auf unser Bauchgefühl – mit Erfolg.

Stellen Sie doch mal unsere Tipps auf den Prüfstand. Wie läuft’s bei Ihnen, was wird schon umgesetzt, was steht noch aus? Wir würden uns freuen, wenn wir Ihnen einen kleinen Denkanstoss geben konnten, der Sie noch ein bisschen erfolgreicher werden lässt.

Und wenn’s Ihnen gefallen hat, sagen Sie doch einfach mal «Danke», indem Sie unseren Newsletter weiterempfehlen.

3 Kommentare

  • Timo Schlegel
    Am 30. April 2013

    Hallo Herr Kälin,
    vielen Dank für diesen tollen Artikel!
    Sie haben das aus meiner Sicht genau richtig dargestellt, sich auch auf seine Persönlichkeit und das Bauchgefühl zu verlassen.
    Dem ist aus meiner Sicht nichts hinzuzufügen…

    Beste Grüße,
    Timo Schlegel

  • S. Benz
    Am 28. Januar 2014

    Das ist richtig: Ein persönliches Danke bei Kunden kann viel bewirken.
    Wenn das Geschäft aber grösser wird, man selber nicht immer vor Ort ist, vlt. sogar mehrere Standorte und viele Mitarbeitende, macht systematische Kundenbindung, z.B. mittels Treuekarte, absolut Sinn.

  • MAx
    Am 16. August 2015

    Guten Tag,
    mir hat der Blogeintrag persönlich gut gefallen. Ich konnte einiges mitnehmen.
    Ich beschäftige mich in letzter Zeit sehr intensiv mit der Neukunden Akquise und stoße so auch immer wieder auf interessante und einfache Ansätze. Ich möchte euch einen solchen Ansatz nicht vorenthalten:

    https://www.youtube.com/watch?v=TWYY7ErB4n8

    Das Video ist noch sehr unbekannt, aber meiner Meinung nach sehenswert.
    Beste Grüße
    Max

Kommentar hinzufügen