Kundenbindung ist nicht nur ein Wort

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Am 14. November 2013 von Alexis Kälin CRM Praxis-Tipps mit 2 Kommentaren

Kunden sind nicht gleich Kunden. Was dem einen gefällt, behagt dem anderen nicht. Wir bei der Artwin erleben jeden Tag, wie unterschiedlich dieselben sein können. Alleine der Umstand, dass jemand «Kunde» ist, macht aus ihm keine fixe Grösse im sensiblen System der Kundenorientierung.

Es ist wohl eine der wichtigsten unternehmerischen Selbsterkenntnisse, dass Kunden individuell angesprochen werden müssen, will man diese langfristig an sein Unternehmen binden.

Und Kundenbindung zu perfektionieren lohnt sich gleich in dreierlei Weise:

1. Sie zahlt sich wirtschaftlich aus
Zufriedene Kunden bleiben. Und das wird sich widerspiegeln in hohen und stabilen Gewinnen und Wachstum dank viralem Marketing. Weiterempfehlungen bekommt man eben nur, wenn man auch mehr als zufriedenstellt.
2. Sie können mit Ihren Angeboten mehr begeistern
Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen. Kein Wunder, denn wer die Erwartungen seiner Kunden kennt, kann sich auf diese einstellen und individuelle Angebote unterbreiten, die nur schwer abzulehnen sind.
3. Kunden und Mitarbeiter sind happy
Wenn der Kunde zufrieden ist, spüren das alle im Unternehmen. Es macht einfach mehr Spass, wenn man seinen Kunden und seine Eigenheiten kennt. Und das funktioniert natürlich auch andersrum.

So sollten Sie Ihre Kunden sehen
Wer den finanziellen Erfolg auf die Nummer Eins der Prioritätenliste setzt, wird wohl nie das gewünschte Ziel erreichen. Nur wer den Kunden in den Mittelpunkt stellt, kann auch langfristig seine Unternehmensziele umsetzen.

Kunden als Partner sehen
Weder Unterwürfigkeit ist eine Lösung noch gelebte Arroganz, wenn es um den Umgang mit dem Kunden geht. Unserer Meinung nach kommt nur eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe in Frage. Sie ist der Garant für gegenseitigen Respekt und Achtung, die die Basis einer jeden guten Geschäftsbeziehung sein sollte.

Der Kunde im Fokus Ihrer Unternehmensstrategie
Wer den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist einfach schlauer als andere. Denn durch den direkten Draht können Sie Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen schneller auf die Kundenwünsche ausrichten. Am Ende leben Sie und Ihre Mitarbeiter von Ihren Kunden. Und wer das missachtet, bekommt auch die Rechnung.

Jeder Kunde ist ein mündiger Interessent
Früher konnten manche Unternehmen ihren Kunden noch das Blaue vom Himmel erzählen, wenn es um die Auslobung der eigenen Leistung ging. Heute sieht das erheblich anders aus. Dank Internet haben wir es alle mit Menschen zu tun, die per Mausklick vergleichen können – und das auch tun.

Merke: Ihr Wettbewerber ist nur eine Zeile in der URL des Web-Browsers entfernt. Und technische Details und Service-Leistungen sind keine Geheimnisse mehr. Ihr Kunde ist heutzutage schlauer und informierter. Wer das nicht akzeptiert, wundert sich über Kundenschwund.

Honorieren Sie Fachwissen und schlaue Fragen; seien Sie ehrlich und verkaufen Sie Ihren Kunden nicht für blöd.

So – und nur so – beginnen Geschäftsbeziehungen, die durch dick und dünn gehen.

Wie aus Kunden unbezahlte Mitarbeiter und Impulsgeber werden
Man nimmt den Teller aus dem Buffet des Selbstbedienungsrestaurants raus und trägt ihn zum eigenen Tisch. Man druckt sich sein Online-Bahnticket selber aus. Man kauft einen Schrank in einer Pappkiste bei einem Möbelhersteller, fährt diesen nach Hause und tut sich beim Aufbauen schwer.

Was das alles gemeinsam hat? Nun, wenn Sie das alles schon mal getan haben, dann waren Sie bereits Kellner, Schalterangestellter und Möbellieferant und haben streng genommen den Job anderer Leute gemacht. Ganz unbezahlt und freiwillig.

Aber auch wenn Sie als Kunde Feedback, Kritik und Anregungen geben, erledigen Sie den Job, den sonst hoch bezahlte Marktforschungsinstitute übernehmen wollen. Jedes Rückspiel eines Kunden ist Gold wert. Denn Sie erfahren, wo der Schuh drückt und wo alles in bester Ordnung ist.

Das ganze Vorgeplänkel hier soll nur eins veranschaulichen: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde einfach, direkt und unkompliziert seinen Unmut und auch seine Zufriedenheit zum Ausdruck bringen kann.

Kritik ist das beste Geschenk, das man bekommen kann, wenn man noch ein bisschen besser werden will als andere. Bedenken Sie, dass jeder Kunde, der in seiner Bemängelung ernst genommen wird, eher bei Ihnen bleibt, als sein Glück woanders zu suchen.

Ihr Kunde als Referenz und Empfehlungsgeber
Wussten Sie’s? Ein unzufriedener Kunde teilt seine schlechten Erfahrungen (ob begründet oder nicht spielt dabei keine Rolle) ungefähr elf anderen Menschen in seinem Umfeld mit. Landet so eine Kritik in den sozialen Netzen, dann wird es noch brisanter. Auf einmal wird aus einer Mücke eine Elefantenherde, die durch die digitale Welt geistert. Und das streng genommen für immer. Denn das Internet vergisst nichts.

Der damit verbundene Imageschaden ist für manches Unternehmen kaum angemessen zu bewerten. Wie kann man dem aber entgegenwirken? Es ist eigentlich recht einfach. Überzeugen Sie Ihre Kunden! Schaffen Sie Anreize, dass man positiv über sie zu berichtet und ersticken Sie so manche negative Bemerkung im Lobgesang auf Ihr Unternehmen.

Sie möchten mehr erfahren?
Was wir hier auch tippen, es soll immer nur Anreiz sein, sich noch ein bisschen schlauer zu machen. Wer das tun will, der füllt einfach das Formular hier aus und gewinnt mit etwas Glück einen von zehn Taschen Guides «Kundenbindung» des renommierten Haufe Verlags.

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Wer die digitale Form bevorzugt, der kann auch einen Blick in unseren CRM-Bereich werfen, in dem wir mehr ins Detail rund ums Thema gehen. In den Produktrundgängen demonstrieren wir Ihnen, wie eine gute CRM-Software Sie beim Aufbau eines erfolgreichen Kundenbindungssystems unterstützen kann.

Und wer ganz schlau ist, macht einfach beides …

2 Kommentare

  • Hauke
    Am 1. August 2014

    Das nenne ich mal einen gelungen Artikel zum Thema Kundenbindung. Viele wirklich gute Aspekte und klasse geschrieben. Danke dafür!

  • Sani
    Am 22. Oktober 2017

    Richtig guter Artikel zum Thema Kundenbindung. Sowas hab ich gesucht und jetzt gefunden. Weiter so!

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